Secondo dati oramai consolidati, attirare un nuovo cliente può costare cinque volte di più che mantenerne uno già acquisito. Per questo motivo, diventa fondamentale puntare a sviluppare relazioni di lungo periodo con i clienti già acquisiti.

Per le imprese, le informazioni sui clienti sono fondamentali per attuare adeguate strategie di marketing che mirano alla personalizzazione della comunicazione e dell'offerta. In questo modo si riesce ad accrescere la percezione di valore nel tempo e a fidelizzare il cliente.

Online si riescono a reperire molti dati degli utenti, tanto che l’offerta risulta più semplice da personalizzare in base alle esigenze dei consumatori.

Tuttavia, la rapida diffusione delle informazioni è un’arma a doppio taglio, da una parte le aziende hanno una grande quantità di informazioni degli utenti finali, ma dall'altra anche gli utenti hanno molti mezzi per reperire informazioni sulle imprese e comparare le varie offerte per scegliere quella che appagherà maggiormente le loro necessità.

Per questo, rafforzare il ruolo attivo del cliente e la sua capacità valutativa è essenziale.

Il CRM (Customer Relationship Management) è un insieme di processi che si articolano in fasi:

•       si raccolgono e si organizzano le informazioni dettagliate sui singoli clienti al fine di misurare lo stato della relazione e il valore del cliente;

•       si sviluppano le azioni per rafforza la relazione e al contempo accrescere il valore del cliente;

•       si gestiscono attivamente le interazioni con i clienti mediante i punti di contatto identificati. 

Un punto di contatto con il cliente è un’occasione in cui si verifica un incontro tra cliente e azienda (marca/prodotto); si tratta quindi di un’esperienza d'uso o d'acquisto effettiva. Per un albergo, i punti di contatto includono il momento della prenotazione, il check-in e il check-out, i programmi fedeltà, il servizio in camera, il servizio housekeeping, i ristoranti e i bar interni.

I sistemi CRM sono piattaforme per gestire informazioni sui clienti provenienti da fonti diverse: email, sito web, punti di contatto fisici, advertising online, recensioni, ecc..

L’obiettivo è rimanere in contatto in modo sistematico per migliorare la redditività.

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